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El Chatbot en la Estrategia de Marketing

Cada vez son más los usuarios que utilizan a diario y durante muchas horas al día aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Slack, Skype y sus análogos se están disparando, sólo Facebook Messenger tiene más de 1,2 billones de usuarios mensuales. Con esto ¿no sería una buena idea implementar algún tipo de sistema que permitiese interactuar con sus clientes a través de estas apps?

Pues sí, y para eso han nacido los Chatbots, asistentes virtuales que buscan resolver distintas tareas con los usuarios. Ya existen algunos, como los de WeChat, que ya pueden desde programar citas médicas hasta comprar un vuelo, pasando por el envío de dinero a amigos.

Estos sistemas, además de ahorrar tiempo y esfuerzos al automatizar el soporte al cliente, también ofrecen muchas más posibilidades, como la oportunidad de recopilar información sobre los usuarios, ayudar a organizar reuniones y reducir gastos, por todo esto, el mercado de los chatbots no deja de crecer.

 

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un asistente virtual que se comunica con nosotros mediante mensaje de texto y que puede estar integrado en sitios web, aplicaciones y apps de mensajería instantánea y que, además, tienen la ventaja de, al ser virtual y no necesitar de una persona física para estar contestando,  estar disponibles durante todo el día, por lo que los usuarios podrán hacer consultas siempre que quieran.

Los algoritmos que hacen que estos sistemas funcionen están desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático, por lo que serán capaces de aprender, llegando a intuir los hábitos y entender gustos y preferencias de los usuarios.

Una vez sabes lo que significan, es hora de que empieces a pensar cómo implementarlos en tu estrategia de marketing. Deberás tener claro por qué quieres crearlo, qué buscas aportar a tus clientes para que confíen en ti y te sigan eligiendo.

El primer punto que deberás abordar es el diseño de la experiencia conversacional, deberás preparar al chatbot para que sea capaz de llevar al cliente a la conversación que tiene preparada y a lo que quiere ofrecerle. Para ello, las preguntas deberán ser lo más cerradas y concretas posibles, para así evitar que el usuario se desvíe del tema.

 

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¿Por qué deberías tener un chatbot?

Implementar un asistente virtual a tu negocio podría marcar la diferencia en un mundo en el que cada vez hay más y más empresas.

La tendencia actual es el uso diario y constante del móvil y por ende, de los servicios de mensajería instantánea. Por esto, debería tener en cuenta los chatbots si lo que quieres es ampliar y mejorar los servicios de atención al cliente y es que pueden hacer muchas cosas por ti:

  • Mejorar el servicio al cliente. Si no quieres que tus clientes tengan que esperar en línea hasta que un operador pueda contestar la llamada o tengan que desplazarse hasta la sección de preguntas frecuentes, ya que es algo que suele ser bastante incómodo, los chatbots son para ti.
  • Agilizar el proceso de compra. El usuario deberá escribir en el chat lo que desee y el bot será quien lo envíe al departamento de ventas. El chatbot recordará las preferencias del cliente hasta la próxima vez.
  • Comunicación personalizada. El chatbot contestará las preguntas específicas de los usuarios, sin aportarles información innecesaria y que no hayan preguntado.
  • Mejora de la tasa de respuesta. El chatbot responderá al 100% de los mensajes, satisfaciendo así a los clientes y convirtiéndolos en compradores.
  • Automatización de tareas repetitivas. Puesto que la mayoría de usuarios buscan respuesta a las mismas preguntas, con un chatbot reducirás la carga de trabajo de tus empleados al no tener que estar siempre escribiendo las mismas respuestas.

 

¿Qué tipos de chatbots existen?

Dependiendo de la programación que tengan podremos encontrar dos tipos:

  • Chatbots simples: Funcionan de acuerdo a palabras clave escritas previamente que entienden. Estos comandos tendrán que haber sido escritos por el desarrollador haciendo uso de expresiones regulares u otras formas de análisis de cadenas. En caso de que el usuario utilizase alguna expresión que no estuviese registrada en el bot, este contestaría con un mensaje del tipo “Lo siento, no le entendí”.
  • Chatbots inteligentes: Estos son mucho más complejos ya que se basan en la inteligencia artificial y el aprendizaje a la hora de comunicarse, por lo que en lugar de contestar con respuestas preparadas, dará sugerencias adecuadas sobre el tema. Todas las palabras que sean empleadas por el usuario, serán almacenadas para poder registrarlas y seguir aprendiendo y dar un mejor servicio.

  

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¿Cómo puedo crear un chatbot?

Estamos convencidos de que a estas alturas te has dado cuenta de lo necesario de implementar esta tecnología en tu empresa, así que vamos a darte una serie de consejos que seguro que te ayudarán a empezar con ello:

  1. Define cuáles son tus objetivos. Tendrás que indicar qué es lo que quieres que haga tu chatbot, cómo interactuará con tus clientes, qué preguntas contestará…
  2. Elije el canal más apropiado para interactuar con tus clientes. ¿Por dónde prefieren comunicarse tus clientes? Tendrás que estar en la plataforma que más utilicen, ya sea tu sitio web o aplicación, Facebook, WhatsApp…
  3. Qué tipo de bot vas a utilizar. Ya hemos comentado en el punto anterior los dos tipos que hay. Deberás escoger cuál es el que mejor se adapta a tus necesidades.
  4. Crea, personaliza y lanza. Describe el algoritmo y sus acciones, desarrolla una base de datos con todas las respuestas a las posibles preguntas y haz pruebas para ver cómo va a funcionar el chatbot.

A la hora de construir tu chatbot, deberás conocer los 2 enfoques existentes para ello:

  • Partiendo de cero. Este método es el más complejo, por lo que requerirá de una gran inversión de tiempo y dinero, ya que necesitarás contratar a una empresa de desarrollo software para que desarrollen todo el código, integren el programa con la aplicación de mensajería y lo personalicen. Pero bien es cierto que tiene varias ventajas destacables:
    • Cumplirá todas tus necesidades
    • Total control sobre los datos que reciba el bot
    • Podrás hacer correcciones fácilmente y cuando sea necesario
  • Utilizando una plataforma de chatbot builder. Estas ofrecen todas las características e integraciones necesarias y suele ser más recomendable usarlas para crear un chatbot interno para tu equipo. Al ser un chat ya pre-creado tiene las desventajas de estar bastante limitado y, en caso de problemas, dependerás del servicio que te ofrezca la plataforma.Las plataformas más populares son:
    • Aivo. Esta plataforma te ayudará a construir un soporte técnico automatizado haciendo uso de un chatbot con inteligencia artificial que responderá automáticamente y en tiempo real a las preguntas formuladas, ya sea en forma de texto o de voz.
    • Botsify. Esta chatbot es uno de los más populares para implementar en Facebook Messenger. Es capaz de recoger los datos escritos por los usuarios a través de diversas conversaciones y, a partir de ahí, construir una base de datos propia que utilizará para responder a las futuras preguntas.
    • Chatfuel. Esta plataforma también te permitirá crear tu chatbot para Facebook Messenger sin necesidad de utilizar ni una línea de código. El software hace uso de PNL o proceso natural de aprendizaje con el que podrá entender y reconocer las frases que recibe y así enviar al usuario las respuestas adecuadas.
    • Octane AI. Con ella podrás crear y personalizar tu chatbot de forma rápida, además de que también permite la integración en Facebook Messenger, lo que te ayudará a lograr una mayor relación con tus clientes. Este chatbot tiene la característica de que permite enviar a los clientes notas o facturas de compra de forma automática en caso de tratarse de comercio electrónico.

¿Qué te ha parecido esta nueva tecnología? Interesante ¿verdad? Pues aún son muchas las empresas que no han entendido los beneficios que puede aportar, por lo que es el momento de que inviertas en la implementación de un chatbot para tu negocio y así podrás estar a la última en innovación.

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Etiquetas: CRM, web, éxito inbound, Inboud marketing, content marketing, seo, Fidelización de clientes, marketing automatizado


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